Lorsque vous avez un problème contre votre fournisseur de télécommunication ou de télévision et que ce dernier refuse de collaborer, vous pouvez porter une plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).
Qu’est-ce que la CPRST?
La CPRST est un organisme qui reçoit les plaintes à l’égard des fournisseurs de téléphonie, d’Internet et de télévision concernant leurs produits ou leurs services.
Voici quelques exemples de plaintes qui peuvent être faites à la CPRST :
- Non respect des modalités d’un contrat;
- Problèmes au niveau de la facturation;
- Interruptions fréquentes de service;
- etc.
Par contre, il y a certaines situations qui constituent des exceptions. Par exemple, vous ne pouvez pas porter une plainte à la CPRST pour des messages non sollicités ou « spam » que vous recevez sur votre cellulaire ou pour un problème d’application fournie par votre fournisseur de services de télévision. De plus, les problèmes avec l’équipement ainsi que le câblage intérieur ne peuvent pas faire l’objet d’une plainte à la CPRST.
Condition préalable au dépôt de la plainte
Avant de porter une plainte à la CPRST, il faut tout d’abord tenter de résoudre le problème directement avec votre fournisseur; en effet, cette preuve est exigée par la CPRST. Pour ce faire, vous pouvez tenter de joindre votre fournisseur soit par téléphone, par clavardage direct, par courriel ou même par la poste.
Si vous optez de le faire par téléphone, nous vous suggérons fortement d’enregistrer la conversation afin de garder des traces. Nous en discutons davantage dans notre capsule juridique « Enregistrer une conversation à l’insu au Québec: ce que prévoit la loi ». Autrement, vous pouvez demander une copie de l’enregistrement de l’appel concerné à votre fournisseur, puisqu’il enregistre également les conversations téléphoniques.
Lorsque vos tentatives de résoudre votre problème directement avec votre fournisseur auront échoué, vous pourrez avoir recours à la CPRST.
Étapes pour porter une plainte à la CPRST
Pour porter plainte à la CPRST, il suffit de remplir le questionnaire en ligne sur le site de la CPRST.
Vous aurez une session de 20 minutes pour remplir le questionnaire interactif. Ayez en main les informations suivantes :
- L’objet de la plainte, incluant le montant contesté, lorsqu’il s’agit d’une plainte par rapport à la facturation;
- Les services visés;
- La date où vous avez constaté l’objet de votre plainte;
- Le fournisseur de services visé par la plainte;
- Le type de compte que vous avez avec votre fournisseur;
- Une description de votre plainte;
- Une description de proposition de règlement;
- Des pièces justificatives, telles que des copies de courriels, des copies du contenu de la séance de clavardage ou des factures concernées.
Une fois terminé, vous aurez une confirmation du dépôt de votre plainte par courriel. Par la suite, vous n’avez qu’à attendre à ce qu’un représentant de votre fournisseur de service vous contacte pour tenter de résoudre cette plainte conformément aux procédures de la CPRST.
Veuillez noter que cette procédure ne constitue pas un recours judiciaire contre votre fournisseur de service. Si vous êtes toujours insatisfaits après avoir porté plainte à la CPRST, vous pouvez toujours intenter un recours aux petites créances contre votre fournisseur.
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