Vous avez planifié un voyage familial au Mexique avec votre famille qui comprend une escale à New York. Pendant que vous attendez votre vol pour l’aéroport de New York, vous apprenez qu’il sera retardé de 3h30, soit, juste assez pour vous faire manquer votre correspondance.
Avez-vous un recours contre votre compagnie aérienne? Serez-vous indemnisé pour les inconvénients que vous et votre famille auriez subis?
Dans cet article, Me Lambert se penche sur cette question en expliquant vos droits en tant que consommateur et passager canadiens et en détaillant les options qui s’offrent à vous lorsqu’un imprévu de la sorte se produit.
Droit et protection des passagers aériens au Canada
Au Canada, contrairement aux États-Unis et en Union européenne, aucune loi ou aucun règlement ne régit les comportements des compagnies aériennes face aux annulations ou aux retards de vols. Ces compagnies ont donc la liberté de fixer leurs propres politiques de remboursement et d’indemnisation dans les cas ou des vols seraient annulés, retardés ou surréservés.
Obligations imposées par le Code de conduite
Toutefois, en 2008, le Gouvernement du Canada a choisi de rédiger un Code de conduite visant à réglementer les transporteurs aériens auquel les lignes aériennes pouvaient y adhérer sur une basse volontaire. Ce Code imposait certaines obligations aux compagnies, notamment:
- l’obligation d’informer leurs clients, de façon claire et accessible, des politiques d’indemnité et de remboursement dépendamment des circonstances;
- l’obligation d’exprimer le prix du billet de la manière la plus complète afin d’éviter les coûts supplémentaires et imprévus.
Aujourd’hui, les plus grandes lignes aériennes du Canada, soit Air Canada, WestJet et Air Transat ont adopté ce Code de conduite. Il est donc possible de s’informer sur leurs politiques d’annulation et de retards en consultant leurs tarifs sur Internet. Veuillez noter que le tarif en question ne fait pas référence aux prix payés pour un forfait, mais plutôt à la convention et à la politique de la compagnie. Il est important de les consulter avant d’acheter un billet, car en plus d’expliquer vos droits et obligations en tant que passager et consommateur, elles représentent le contrat auquel vous consentez.
Exemples d’indemnisations
La plupart des lignes canadiennes offrent d’autres vols, quitte à faire affaire avec un autre transporteur dans les cas où les vols sont annulés à la dernière minute ou retardés de façon sévère.
De plus, les compagnies s’engagent généralement à assumer les frais supplémentaires qui pourraient découler des inconvénients créés en offrant un service d’assistance qui couvre l’hébergement, la nourriture ainsi que les frais de transport.
Un remboursement est également une option qui est offerte par la majorité des transporteurs canadiens, surtout dans les cas d’annulation ou de surréservations de siège.
Pour plus de détails, voici les liens vers les différents tarifs des plus grandes lignes aériennes du Canada:
En cas de problème
Les compagnies sont également assujetties à leurs tarifs et la loi les oblige à honorer leur politique. Si jamais un problème survient avec votre vol et vous vous rendez compte que les préposés n’appliquent pas les règles de leurs conventions, il est conseillé de porter plainte à la compagnie elle-même.
Si vous n’obtenez pas de réponses dans un délai de 30 jours, ou vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, vous pouvez toujours vous adresser à l’Office des transports du Canada. En effet, la Loi sur les transports au Canada permet à cet organisme de prendre les mesures nécessaires afin que les transporteurs respectent les droits de leurs clients. L’Office peut alors agir à titre de médiateur pour tenter de résoudre les problèmes reliés à la perte de bagages ou à l’annulation de vol. Il a également le pouvoir d’agir comme une cour de justice dans les cas où c’est une politique qui est contestée parce que celle-ci n’est pas raisonnable ou encore, parce qu’elle est discriminatoire.
Recours judiciaire
Si vous désirez vous adresser aux tribunaux judiciaires pour obtenir une indemnisation, c’est à la Cour du Québec que vous pourrez le faire. En effet, si vous subissez des pertes et des dommages causés par un vol annulé ou retardé, un recours s’offre à vous.
Il vous sera possible d’obtenir une indemnité de la part de votre agence de voyages et de la compagnie aérienne comme le démontre un dossier accueilli par la Cour des petites créances. Dans cette situation, les demandeurs avaient manqué deux jours de croisières à Puerto Rico à cause de plusieurs annulations et retards de vols. La Cour a décidé que l’agence de voyages et le transporteur allaient se partager la responsabilité et devaient solidairement dédommager les demandeurs pour la perte de jouissance de la croisière et les frais d’hébergement supplémentaire.
Politiques de remboursement aux États-Unis et en Europe
Passagers en partance des États-Unis
Les lois, auxquelles les compagnies aériennes américaines sont assujetties, régissent plus sévèrement leurs politiques d’indemnisations. Les transporteurs sont également encouragés à publier et rendre accessible leurs tarifs.
Toutefois, une loi prévoit déjà la politique de remboursement et d’indemnisation que doivent respecter les lignes aériennes afin que tous les passagers bénéficient de la même protection. Cette loi s’applique à tous les passagers en partance des États-Unis ou qui voyagent avec un transporteur américain.
Elle prévoit, entre autres, une indemnisation allant jusqu’à 400% du prix d’un aller simple jusqu’à concurrence de 1750$ dans les situations où votre siège aurait été surréservé. Elle oblige également les compagnies à rembourser les billets ainsi que les frais supplémentaires associés à un retard important ou à l’annulation d’un vol. Cependant, il est à noter que pour les retards simples, aucun remboursement n’est possible.
Passagers en partance de l’Europe
Une politique similaire à celle qui est en place aux États-Unis s’applique aux clients qui sortent de l’Union européenne ou à ceux qui voyagent avec une compagnie établie en Europe.
Ainsi, en cas d’annulation, vous aurez le droit de choisir entre un remboursement ou un réacheminement de vol sans frais supplémentaires. De plus, vous pourrez aussi réclamer une indemnisation variant selon la distance parcourue par le vol pouvant aller jusqu’à 900$. En ce qui concerne les retards, ceux-ci sont indemnisés s’ils durent plus de trois heures.
De plus, dans les cas de retards, d’annulation ou de surréservation, cette loi vous donne un droit à l’assistance, à l’hébergement et au ravitaillement si les circonstances s’y prêtent.
Si vous désirez obtenir une indemnisation de la part d’une agence de voyages ou d’une compagnie aérienne en vous présentant à la Cour des petites créances, nous vous conseillons de lire notre article qui vous explique comment vous préparer adéquatement. Dans certains cas, un recours collectif pourrait être envisageable également. Contactez-nous pour plus d’informations.
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