Vous faites affaire avec une compagnie offrant des services téléphoniques afin d’obtenir un forfait vous permettant de profiter d’appels et de messages textes illimités pour une durée de deux ans. Au courant de la dernière année, la compagnie vous informe que désormais, vous n’aurez droit qu’à 60 minutes d’appels et que des frais seront perçus lorsque la limite sera dépassée. Le choix vous est aussi offert de résilier le contrat, à condition de payer des frais de dédommagement.
La compagnie téléphonique a-t-elle le droit d’agir ainsi en réclamant des frais supérieurs à ceux prévus initialement dans le contrat ?
Me Lambert se penche sur cette question et vous explique vos droits en tant que consommateur à l’aide d’exemples clairs tirés de la jurisprudence.
Augmentation unilatérale de tarif dans un contrat à durée déterminée
Le Code civil renferme plusieurs dispositions visant à protéger les acheteurs lorsqu’ils concluent un contrat, surtout dans les cas où il s’agit d’un contrat de consommation ou d’adhésion. Ces recours visent, par exemple, à annuler, toutes clauses que le tribunal considère comme étant abusives à l’égard du consommateur ou de l’adhérent.
Il faut comprendre que dans ce type de contrat, il est rare que les deux parties aient la chance de négocier. Il arrive plutôt que l’acheteur se soumette aux conditions émises par le vendeur, qui se retrouve dans une position plus avantageuse que son cocontractant. Cela explique l’attitude protectrice du législateur à l’endroit du consommateur et justifie l’adoption de mesures visant à équilibrer les rapports entre celui-ci et le commerçant.
C’est évidemment en ayant ce but en tête que la Loi sur la protection du consommateur a été adoptée. Cette loi garantit plus des droits aux consommateurs que le Code civil et impose des obligations plus strictes aux commerçants que ceux-ci se doivent de respecter sous faute d’être sanctionnés.
Notamment, l’article 12 de cette loi interdit au commerçant de réclamer des frais supplémentaires si le prix n’a pas été mentionné de manière claire et précise dans le contrat au moment de sa formation. C’est-à-dire qu’une clause avisant le consommateur d’une augmentation possible de tarif doit non seulement mentionner le montant de l’augmentation, mais également la fréquence à laquelle se produira celle-ci.
Il est également intéressant de connaître l’existence de l’article 40 de cette même loi lorsqu’on traite de cette question, puisque celui-ci oblige le commerçant à offrir un bien ou un service conforme à la description qui en est fait dans le contrat.
Afin d’illustrer ces règles de droit et d’y apporter quelques précisions, nous discuterons de dossiers similaires à l’exemple mentionné plus haut dans l’article.
Recours collectif contre Telus
Dans un dossier de 2014, Telus avait décidé de commencer à charger 0.15 $ par message texte entrant alors que les contrats conclus préalablement garantissaient les textos illimités. La compagnie s’est défendue en stipulant que les usagers avaient été avertis 30 jours à l’avance de la modification de service, conformément à la clause du contrat qui permettait d’augmenter les tarifs à condition d’en avoir informé par préavis. La Cour a toutefois décidé que cette clause était illégale puisqu’elle contrevenait à l’article 12 de la loi.
En effet, l’Office de la protection du consommateur a expliqué que cette disposition de la loi a pour but de permettre aux consommateurs de comprendre pleinement l’étendue du contrat et les sommes qu’ils auront à débourser afin de se procurer le bien ou le service en question. Or, avec une clause aussi vague que celle se trouvant dans le contrat de Telus, cela n’était pas possible, puisque ni la fréquence, ni le montant n’était spécifié.
Dans ce même dossier, Telus donnait la possibilité aux clients qui ne désiraient pas poursuivre avec les nouvelles modalités de résilier le contrat à condition de payer les frais de dédommagement qui pouvaient s’élever jusqu’à 700 $. Cette disposition était tout aussi illégale puisque la loi prévoit que dans les situations où le tarif est augmenté unilatéralement, le consommateur doit avoir l’option de pouvoir résilier le contrat sans frais.
La Cour a alors contraint Telus à réparer le préjudice que cette politique de prix a fait subir aux membres du recours collectif en remboursant les frais perçus illégalement.
Période de promotion
Il se peut aussi que les commerçants, par le biais de périodes de promotion ou d’essai, fassent l’objet de prélèvement illégal à l’égard des consommateurs.
En effet, il arrive souvent qu’à des fins promotionnelles, un détaillant ou un commerçant vous laisse essayer un produit gratuitement ou à un tarif réduit pendant une période déterminée. Au terme de cette période, vous devez alors prendre la décision de vous procurer le produit au prix courant ou de ne pas le faire.
C’est une méthode populaire auprès des plateformes de service de divertissement comme Netflix ou encore Spotify qui vous offre, par exemple, 1 à 3 mois d’essais gratuits. Cette politique ne pose aucun problème du point de vue de la loi. Toutefois, il faut qu’au terme de la période allouée, le commerçant respecte son engagement et résilie le contrat.
En effet, l’article 230 c) de la loi interdit au commerçant d’exiger du consommateur un avis indiquant que celui-ci ne désire pas se procurer le produit en question. En d’autres mots, le vendeur ou le fournisseur n’a pas le droit d’entamer des prélèvements une fois la période d’essai ou de promotion terminée, à moins que le consommateur manifeste un intérêt positif à poursuivre le contrat. Le commerçant ne peut interpréter le silence du client comme étant une manifestation claire de son consentement, qui est un élément essentielle à la formation d’un contrat.
Vos recours en tant que consommateur
L’article 272 de la loi offre plusieurs recours aux consommateurs qui n’ont pas vu leurs droits respectés par les commerçants. Il est entre autres possible d’annuler le contrat ou de le résilier sans frais en plus de demander des dommages et intérêts si un préjudice a été causé par la pratique illégale d’un commerçant.
Pour plus d’information sur vos droits, n’hésitez pas à contacter notre cabinet.
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Pratique illégale au niveau du prix